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把民生“關鍵小事”當作政府“頭等大事” ——“互聯網+熱線+督查”促進駐馬店城市治理創新

2020-07-27 09:47 來源:駐馬店網 責任編輯:劉銀霞
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摘要:“通過探索建立了“互聯網+熱線+督查”駐馬店模式,實現了政務服務熱線收集民情民意,互聯網大數據平臺云端智能分析,線上分類處理、線下督查整改,形成了‘熱線為督查提供問題線索,督查為熱線督辦提供保障’的聯動格局。”

大數據展示屏實時顯示熱線接聽、受理等多種數據。

本報訊(文/圖全媒體記者鄧思婕)為了使“以人民為中心”的發展思想在天中大地落地生根,我市探索建立了“互聯網+熱線+督查”駐馬店模式,全面精準解決群眾和企業關心的難點堵點問題,促進黨和政府的惠民利企政策落地見效。

記者在駐馬店市12345政務服務熱線中心看到:每一份派單都有時間節點處置運轉詳細記錄;大屏幕上,十多種數據分析圖自動生成,一目了然。

“熱線通過互聯網平臺為督查提供線索支撐。”熱線負責人劉子晨告訴記者,目前平臺日接聽量增加到2000件,市長接聽日突破4800件,疫情期間日接聽量達1.1萬件,熱線辦理系統中匯集了海量的社情民意,通過及時歸納梳理各類信息數據,向市政府督查室上報。市政府督查室篩選真實性高、覆蓋面廣、時效性強的信息進行跟蹤督辦,一攬子解決共性問題,為市民解憂,為管理者減負。

如何破解涉及群眾利益的老大難問題,駐馬店發揮督查“利器”作用,賦予了“12345”這個老品牌新的時代內涵。“‘群眾滿意不滿意、答應不答應、高興不高興’是我們的工作標準,緊急處理事項要求部門30分鐘響應,2個小時內到達現場處理,6個小時內回復辦理情況。”熱線工作人員介紹,辦理過程中強化日常督察與重點督查相結合,熱線中心設立專職督查隊伍,明確辦理時限和具體要求,建立督查臺賬,跟蹤督辦結果。對于難啃的“硬骨頭”,由熱線以書面形式報市政府督查室,市政府督查室再進行重點督查,形成了“政府推動、熱線主導、多頭聯動”的熱線督查格局,確保群眾訴求真正得到落實。

市政府督查室工作人員告訴記者:“互聯網+熱線+督查”模式形成了高效閉環工作體系,過去無法量化的基層治理效能,通過考核變得直觀可見,基層工作重心下移到社區和居民身邊。”這一切帶給干部的,是“限時必達”的極限挑戰,從公事公辦,到不惜千言萬語、不辭千辛萬苦,讓最難說話的群眾滿意,讓年深日久的不滿宣泄,基層干部付出了常人難以想象的努力。在采訪中,有一個數據耐人尋味。截至目前,熱線的回訪顯示,群眾滿意率始終高于辦結率。就是說,有許多訴求是不具備條件,或者根本辦不了的,但經過基層干部耐心溝通,群眾能理解、不糾結了。

近兩年來,駐馬店市“12345”政務服務熱線先后獲得河南省“巾幗文明崗”、全國最佳政務服務熱線“最佳管理效率獎”、第三屆全國12345政府服務熱線“駿馬獎”和“治理實踐獎”、2020年全國政務熱線“服務創新”優秀單位獎,并成功入選“全國政務熱線發展聯盟副理事長單位”。

“通過探索建立了“互聯網+熱線+督查”駐馬店模式,實現了政務服務熱線收集民情民意,互聯網大數據平臺云端智能分析,線上分類處理、線下督查整改,形成了‘熱線為督查提供問題線索,督查為熱線督辦提供保障’的聯動格局。”市政府辦公室工作人員告訴記者,未來熱線將繼續秉承“為群眾代言”理念,用心服務、用心謀事、用心干事,為駐馬店高質量跨越發展積極貢獻力量。

近兩年,12345經歷了被市民熟悉、信賴、點贊,再到高口碑的過程。2018年11月平臺升級至今,共受理群眾各類訴求50多萬件,訴求按時辦結率93.81%,回訪率100%,群眾回訪滿意度95.03%,宏觀的數字連接著微觀的民生獲得感。

責任編輯:劉銀霞

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